私は結構飽きっぽい。
車もそうだ。
2年もすると他の車が気になり始める。
新型が出れば欲しくなるし、街で見かければ目移りもする。
そんな私が、なぜか何度も戻ってきてしまうメーカーがある。
レクサスだ。
もちろん車そのものの完成度も高い。高級感もある。
しかし、それだけなら他にも魅力的なメーカーはたくさんある。
スバルの水平対向エンジンやアイサイト、マツダのロータリーエンジン、
日産のGT-R・・・
どれも素晴らしい。
私が感心するのは、車ではなくその周辺にある体験だ。
レクサスが凄いのは、メーカーというより、ブランドを確立したことだと思う。
簡単な例で言うと、
点検に出すと代車を用意してくれる。
普通なら今乗っている車より少し下のグレード。
それが当たり前だと思っていた。
ところがレクサスは違った。
今乗っている車より上のグレードを用意してくることがある。
場合によっては数日間。
するとどうなるか。
オーナーは自然とこう思う。
「これ、いいな・・・」
と。
もちろん計算されている。
でも、それでいい。
なぜならお客様が嬉しいからだ。
ふらりと寄っただけで、専用ラウンジでドリンクとお菓子を提供してくれる。
点検の間、デスクワークができる個室を用意してくれる。
可能であれば、すぐに試乗させてくれる。（※面倒な署名もなし）
誕生日プレゼントやお花が届いたこともある。
ちょっとしたイベントの招待状が届くこともある。
車を預けるという少し面倒な時間を、新しい体験、特別な時間に変えてくれる。
車を購入したあとも、ちょっとした粋な事をしてくれたりもする。
いままで購入したメーカーでは体験できなかったことを、体験させてくれる。
美容室も同じかもしれない。
私たちはつい、
カット技術やカラー技術ばかり磨こうとする。
もちろん大切だ。
しかしお客様が感じている価値は、
案外そこだけではない。
予約の取りやすさ。
スタッフの対応。
居心地。
安心感。
ちょっとした気遣い。
そして、
「この店なら大丈夫」
と思える信頼。
技術が高い美容師はたくさんいる。
でも、
信頼される美容師は意外と少ない。
だから選ばれる理由は、
技術だけではないのだと思う。
商品を売る。
技術を提供する。
それも大切。
でも本当に選ばれ続ける会社や美容師は、
その周りにある体験まで設計している。
価格にその体験も含まれてるのかもしれないが、
レクサスを見ていると、
そんなことを考えさせられる。
そして私自身も、
まだまだ学ぶことばかりだ。
